Chatbot Marketing, spiegato facile

Per l’articolo di oggi ho chiesto l’aiuto di un enfant prodige. Luciano Zambito è un cultore delle soluzioni salva tempo, appassionato di automazione e intelligenza artificiale ha da poco pubblicato il libro Chatbot Marketing per la collana Webbook di Flaccovio editore. Per lui la domanda più nerd del mondo: come si fa ad avere conversazioni naturali con qualcun altro, se questo qualcuno non è una persona vera?

 

Ciao Luciano, ci racconti i tuoi attuali focus lavorativi?

I temi che più mi appassionano sono principalmente 3: comunicazione, automazione e intelligenza artificiale.

Quella della comunicazione è una sfida importante e costante, perché all’interno dei ChatBot possiamo assistere a conversazioni e modi di esprimersi completamente diversi dai nostri. Costruire flussi conversazionali efficaci è sicuramente una delle attività più importanti, sia in termini tecnici che di linguaggio.

Per quanto riguarda automazioni e integrazioni, che considero un po’ come i super poteri dei ChatBot, ho una vera e propria passione. Sono sempre in cerca di soluzioni salva-tempo per i progetti che seguo; spesso impiego ore per automatizzare operazioni di 30 minuti scarsi, ma almeno devo occuparmene una volta soltanto!

Il complemento, ovvero il terzo aspetto sul quale sto investendo molte risorse ed energie, è lo studio della comprensione del linguaggio naturale. I ChatBot sono strumenti dal potenziale altissimo, a patto di utilizzarli e sfruttarli al massimo delle loro possibilità; più richieste degli utenti sapranno comprendere, più saranno utili e apprezzati.

La naturale evoluzione di tutto ciò è rappresentata dagli assistenti vocali, ai quali mi sto dedicando da circa un anno: il 90% delle esperienze fatte grazie ai ChatBot mi sta tornando utile per approcciare questi nuovi canali di interazione.

 

Perché si dice che i chat bot sono il futuro del web marketing?

Chi lo dice ha probabilmente intuìto alcune delle possibilità che questo strumento offre: immediatezza, personalizzazione e intimità, per citarne solo alcune. Dal mio punto di vista, il vero punto di forza dei ChatBot consiste nella creazione di un dialogo dai contenuti utili, pertinenti, immediati e riservati.

Gli utenti, sempre più esigenti, pigri e assuefatti alle nuove tecnologie (pensiamo ad esempio ai vari assistenti vocali come Siri e Alexa) hanno delle aspettative molto elevate, in termini di comunicazione.

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C’è un esempio che, secondo me, rappresenta bene questi concetti. Hai mai visto un post o un’inserzione su Facebook, nella quale un utente aveva commentato con la parola “Info”?

Un buon inserzionista impiega ore nel creare le migliori creatività (testi, foto, pulsanti); ciononostante molti utenti approcciano con leggerezza e superficialità l’inserzione e, dopo aver sviluppato un minimo interesse, sentono l’esigenza di una comunicazione più:

• utile (“Perché dovrebbe interessarmi?”);
• pertinente (“Nel mio caso specifico, quale vantaggio potrei avere?”);
• immediata (“Ora ho tempo, dimmi di più”);
• riservata (“Sono fatti miei, parliamone in privato”)

Personalmente, ritengo che i ChatBot potrebbero far parte del futuro del web marketing, a patto però di utilizzarli nel modo più strategico e di ampio respiro possibile. Sino a quando il prodotto medio non offrirà qualcosa in più rispetto a un’esperienza “punta e clicca”, difficilmente potremo parlare di futuro.

Il ChatBot “medio” col quale potresti dialogare oggi, difficilmente saprebbe gestire anche soltanto un banale “Ciao”, un “Che servizi offri” o altre richieste di livello base. Gli strumenti per realizzare prodotti di livello superiore esistono già, ma comportano una curva di apprendimento differente.

 

Si riesce davvero a gestire conversazioni “naturali” con un bot su Facebook?

Credo dipenda da cosa intendiamo con il termine “naturali”.

Facendo riferimento a un essere umano che scrive richieste semplici in modo corretto, quindi senza abbreviazioni o significativi errori di battitura, la mia risposta è affermativa.

Pensiamo ad esempio al bot per un ristorante: ricevendo un’espressione come: “Salve, vorrei prenotare un tavolo per 6 persone, domani sera alle 8: avete posto?” Il bot stesso, se opportunamente programmato, saprebbe scomporre gli elementi della conversazione, interpretarli e associarli quindi a una specifica intenzione dell’utente, fornendo infine la risposta (se integrato con una agenda elettronica, ovviamente).

Se potessimo leggere nella mente del bot, vedremmo una cosa del genere:

• intenzione = prenotare;
• coperti = 6;
• quando = domani;
• a che ora = 20:00

Ti dirò di più: nel caso di un’espressione incompleta, carente di alcune informazioni, come ad esempio: “Salve, vorrei prenotare un tavolo per domani sera” il bot avrebbe chiesto all’utente “Per quante persone e a che ora”, prima di procedere con l’elaborazione della risposta. Se, invece, l’espressione fosse stata ad esempio: “Domani avtt un tav x 6 xsone? H 8, grz”.. beh, allora non ti nascondo che il bot mostrerebbe quasi sicuramente i suoi limiti, a differenza di un essere umano che si sforzerebbe nel tradurre quella frase, fornendo la migliore risposta possibile. Sia chiaro: anche tramite bot potremmo comunque raggiungere il risultato sperato, ma prevedere e comprendere quel tipo di espressioni (mi riferisco a “tav”, piuttosto che a “xsone”) richiederà certamente sforzi aggiuntivi.

 

Quali sono i segmenti di mercato che utilizzano più di frequente questa tecnologia?

Non disponendo di dati ufficiali, posso risponderti in base alla mia percezione ed esperienza personale di fruitore. Credo che gran parte dei ChatBot online sia connessa a pagine Facebook di chi lavora nel web marketing e offre servizi relativi a questo mercato. Paradossalmente, e lo dico con dispiacere, si tratta anche del segmento che ha sinora interpretato e utilizzato lo strumento nel peggiore dei modi, infrangendo spesso (più o meno consapevolmente) le poche regole di Facebook, probabilmente col fine di ottimizzare i propri risultati. Fanno uso intenso dei ChatBot anche aziende che vendono servizi, come ad esempio i gestori telefonici, piuttosto che fornitori di energia. Ricordo poi che in alcuni aeroporti, anche italiani, ho interagito con prodotti di buon livello. Un’altra categoria che sempre più sta impiegando questa tecnologia comprende gli eCommerce che, sommersi dalle richieste di supporto pre e post-vendita, sentono la necessità di ottimizzare le risorse e gestire le comunicazioni in modo più smart. Aggiungo anche le attività locali, che stanno mostrando sempre più interesse verso questo canale già utilizzato da grandi brand mondiali nel retail, ristorazione e servizi alla persona in generale.

 

Quali automatismi andrebbero messi a sistema oltre le chat bot?

Tutto dipende dagli obiettivi e risultati che vogliamo raggiungere grazie al ChatBot. Se parliamo di attività locali come centri estetici o strutture sanitarie, dove il concetto di prenotazione è fondamentale, l’integrazione con il gestionale aziendale renderebbe il tutto più interessante e funzionale. Lo stesso vale nel caso di un ristorante, che potrebbe delegare direttamente le ordinazioni ai clienti: il semplice accesso al ChatBot del locale trasformerebbe il cellulare in un terminale per effettuare l’ordine dal tavolo o, addirittura, procedere al pagamento. Lo stesso principio vale per un negozio che ripara computer: se il ChatBot di questa attività fosse connesso al programma nel quale si tracciano le riparazioni, i clienti potrebbero controllare in totale autonomia lo stato di riparazione dei propri dispositivi, senza interrompere il lavoro dei tecnici che magari lo stanno aggiustando, proprio in quel momento! Spostandoci invece nel mondo del supporto clienti, a prescindere dalla categoria presa in esame, avremo allora bisogno di potenziare la comprensione naturale del linguaggio per capire le intenzioni degli utenti, fornendo le risposte e i servizi richiesti.

 

Quale piattaforma web è destinata ad avere le migliori performance in termini di conversione attraverso chat bot?

Penso che Facebook abbia le migliori carte in mano, per 2 principali ragioni. Oltre ad essere il social network col maggior numero di utenti, va considerato che gran parte delle imprese possiede una pagina aziendale su Facebook.

Credo che conversare con le aziende in una stanza privata, nella quale dover attendere soltanto pochi secondi, sia una delle esperienze più richieste e gratificanti per i clienti contemporanei e del futuro. Altro contesto da prendere in considerazione, è il sito aziendale. Grazie ad alcune righe di codice possiamo integrare i ChatBot nella pagine web di qualsiasi sito, permettendo ai visitatori di trovare risposta ai dubbi che li separano dall’acquisto. Questo vale sia per un ChatBot già connesso alla pagina Facebook, grazie al quale potremo “riconoscere” l’utente e instaurare con lui una comunicazione personalizzata, sia per un ChatBot di puro servizio, capace ad esempio di rispondere alle domande più frequenti rivolte all’azienda che ne fa uso.