Strategia Omnichannel di Daniele Solinas

Ciao Daniele, ci racconti i tuoi attuali focus lavorativi?

Nasco come SEO e con il tempo mi sono verticalizzato nella Local Seo e nel Local Search Marketing. Da più di 4 anni ho fondato Uppercut, web marketing agency con sede a Genova.

Anche grazie alla tipologia di clienti che seguiamo in azienda, i miei focus lavorativi principali sono orientati allo sviluppo e all’implementazione di strategie omnichannel per migliorare l’esperienza del cliente e ottimizzare il percorso d’acquisto. Mi occupo anche di analisi dei dati per personalizzare le comunicazioni e le offerte, nonché di integrazione delle varie piattaforme digitali e fisiche per garantire un’esperienza senza soluzione di continuità.

Se mi chiedi un settore dove possiamo fare veramente la differenza è quello dell’automotive. Con il tempo, lavorando molto sulla lead generation e il drive to store, abbiamo deciso di creare un nostro customer care e BDC (Business Development Center) interno, una struttura che ha il solo obiettivo di trasformare i lead in appuntamenti. Anche grazie al rapporto umano e la relazione che si crea tra il BDC e il potenziale cliente riusciamo ad avere una profilazione sempre più mirata per raggiungere gli obiettivi prefissati.

Come hai strutturato la tua Strategia Omnichannel e a chi si rivolge?

La mia strategia omnichannel si fonda su alcuni pilastri. Innanzitutto, è importante garantire l’integrazione dei canali. Per questo, presto attenzione al fatto che tutti i canali di comunicazione e di vendita, sia online che offline, siano collegati e lavorino insieme in modo armonioso. Altro aspetto fondamentale è quello della personalizzazione, possibile solo a partire da un’analisi dei dati che sono sempre più centrali per creare esperienze su misura per i clienti. Nel loro customer journey, i clienti ci lasciano moltissimi dati, non solo anagrafici, e riuscire ad analizzarli in maniera corretta e coerente aiuta a ottimizzare il percorso. Naturalmente, al pari dell’esperienza cliente, è importante curare anche la coesione del brand. Nella mia strategia punto ad avere una voce e un’immagine del brand che deve essere coerente su tutti i canali. Allo stesso tempo, facilito l’accesso a prodotti e servizi attraverso i vari touchpoint, ossia i punti di contatto tra brand e cliente. 

Si tratta di una strategia che richiede sinergia, perché oggi più che mai i clienti, attuali e potenziali, preferiscono un’esperienza complessiva che sia tanto coerente quanto fluida. La strategia omnicanale punta proprio a questo, mettendo il cliente e la sua esperienza al centro di tutto. 

Quanto e come una strategia omnichannel può impattare sul posizionamento nei motori di ricerca?

Una strategia omnichannel ben implementata può avere un impatto significativo sul posizionamento nei motori di ricerca. Questo perché non si tratta di una ricetta preconfezionata, ma di una strategia in grado di apportare dei miglioramenti nell’esperienza complessiva dell’utente.

Per ottenere questo risultato è necessario che i contenuti siano coerenti e ciò significa anche che devono essere di alta qualità e ottimizzati. Ciò porta a lavorare sulla SEO e, di conseguenza, a migliorare il posizionamento organico. Le analisi dei dati e delle ricerche (keywords research) sono fondamentali.
Ma non solo. Un sito web ottimizzato per l’utente, con un buon design e navigazione, aumenta il tempo di permanenza e riduce la frequenza di rimbalzo, influenzando positivamente il ranking. 

Infine, parlando di social signals, possiamo dire che un’interazione positiva sui social media può migliorare la visibilità e l’autorità del sito web e la ricerca del brand.

Che differenza c’è tra i termini multicanalità, omnicanalità e phygital?

La differenza, è bene sottolinearlo, non risiede solo nei termini. Quando si parla di multicanalità si intende l’utilizzo di più canali separati per interagire con i clienti, senza che questi siano necessariamente integrati tra loro. Tanti canali che, quindi, lavorano come se fossero dei compartimenti stagni. Questo significa che ogni canale è autonomo e manca una reale integrazione o comunicazione con gli altri. L’esperienza del cliente, in questo modo, può risultare frammentata e incoerente, poiché le informazioni non vengono condivise tra i vari canali. Ad esempio, un cliente potrebbe trovare un prodotto disponibile online, ma non avere la certezza che lo stesso prodotto sia disponibile nel negozio fisico e questo lo allontana dall’acquisto.

Ciò che caratterizza l’omnicanalità, invece, è l’integrazione completa tra tutti i canali di comunicazione e vendita. Non più scatole chiuse e non comunicanti, ma un vero e proprio ecosistema fluido e coerente. In un approccio omnicanale, ogni punto di contatto con il cliente è interconnesso e le informazioni vengono condivise in tempo reale. Questo crea un percorso senza soluzione di continuità per il cliente, che può iniziare la sua esperienza su un canale e continuarla senza problemi su un altro. Ad esempio, un cliente potrebbe iniziare una ricerca di prodotto sul sito web, ricevere consigli personalizzati tramite email, e infine acquistare il prodotto in un negozio fisico, trovando tutte le informazioni e le preferenze già salvate. Questo livello di integrazione e coerenza invoglia l’utente alla conversione, migliorando notevolmente la sua esperienza complessiva.

Parlando di phygital, ci riferiamo invece a quella che è definibile come una combinazione innovativa tra esperienze fisiche e digitali. Il termine stesso è una fusione di “physical” e “digital”. Si punta a creare un’esperienza cliente che possa sfruttare, ad esempio, le tecnologie come i beacon nei negozi fisici, così che i clienti possano ricevere promozioni personalizzate direttamente sui loro dispositivi mobili mentre si trovano all’interno del negozio. Da segnalare anche le esperienze di realtà aumentata, che permettono ai clienti di visualizzare i prodotti in contesti reali prima di effettuare un acquisto, sia online che in negozio. 

Quali sono i problemi in cui incorre chi tralascia un approccio al marketing omnichannel?

La mancanza di un approccio omnichannel può portare con sé alcuni problemi. I brand che decidono di non implementare la strategia potrebbero dare ai propri clienti un’esperienza incoerente, frammentata e disconnessa. Ciò non solo comporta un minore profitto, poiché l’utente tende a non finalizzare gli acquisti, ma influisce negativamente anche sulla potenziale fidelizzazione. Si perdono, quindi, conversioni, vendite e soprattutto la possibilità di tramutare il cliente soddisfatto in un vero e proprio brand ambassador. Non solo. La gestione separata dei canali può risultare inefficiente e più costosa.

In ultimo, ci lasci qualche link per restare aggiornati sull’argomento?

Certamente! Ecco alcuni link utili per rimanere aggiornati sul tema omnichannel.
Segnalo il sito Think With Google che offre spunti e statistiche molto interessanti anche sul mondo Omnichannel
https://www.thinkwithgoogle.com/intl/it-it/

Non posso non citare l’osservatorio dedicato all’Omnicanalità https://www.osservatori.net/ con guide, webinar e articoli molto interessanti.

Sto per lanciare il mio nuovo progetto Local Mindset, dove ci saranno spunti sulla strategia Omnichannel e sul mondo del Local Marketing. https://www.localmindset.com/

Mi permetto, infine, di segnalarti il link per acquistare il libro.