L’argomento gestione clienti riguarda le pratiche di comportamento ritenute genericamente più adatte a sviluppare un clima disteso e collaborativo con le persone con cui intratteniamo rapporti di lavoro.
gestione clienti
Partiamo dal presupposto che gli esseri umani sono socievoli per forza. Se prendi due cani e li metti in uno stanzone, loro piano piano si avvicineranno e cominceranno ad annusarsi, se invece metti due persone in un vagone del treno vuoto è più probabile che siederanno ai poli opposti, quanto più lontani possibile. I napoletani vivrebbero sempre abbracciati quindi sono un caso a sé, ma per il resto facciamo cose insieme agli estranei più per necessità che per istinto. Certo l’attrazione fisica è un’altra cosa, ma qui non c’entra.
Prima di ragionare di quali siano i comportamenti più adatti per la gestione clienti, mi preme dire che questo post riguarda appunto la gestione clienti, non la gestione di TUTTE le persone che entrano in contatto con te nella sfera professionale. La settimana scorsa ad esempio sono stato contattato dopo le 21:00 al telefono da una persona con la quale non ho alcun rapporto lavorativo. In questo caso a meno che tu sia solito scambiare il giorno per la notte la telefonata è del tutto fuori luogo, e comunque quella persona non conosceva le mie abitudini. Quando con tono calmo l’ho esortato a non richiamarmi al telefono, mi ha detto che ero un cafone, facendo affermazioni pesanti sulla mia integrità cognitiva. In effetti la sera è meglio non rispondere proprio al telefono, soprattutto con questo caldo. Gli ho chiesto scusa e l’ho ringraziato per la lezione.
Disponibilità mediata
Approfitto di questo spazio per inventarmi il concetto di disponibilità mediata.
Il cliente ha sempre ragione, tutto si può fare e i problemi non esistono. Se riesci a comunicare questo anche quando percepisci il cliente ha torto, non si può fare niente e i problemi piovono da tutte le parti, allora hai veramente chiaro il meccanismo di gestione dei clienti. Attenzione però, non si tratta di far fesso chi hai di fronte, ma di maturare la consapevolezza di quanto ho scritto sopra: le persone sono socievoli forzatamente, solo per convenienza. Succede perché i nostri pensieri ci fanno paura, in special modo quelli sulle possibili minacce esterne.
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Premettendo che chi scrive ha ancora molto da imparare, il primo passo in caso di domande a cui non è facile rispondere o palesemente contestatorie del tuo operato, è prendere un po’ di tempo e fare un bel respiro. Fatto? Ora la prima cosa da fare è domandarti se le contestazioni sono fondate o se sono frutto di fraintendimenti. In caso tu abbia realmente mancato in qualcosa il mio suggerimento è semplicemente scusarti (abitudine sempre più rara) e comunicare disponibilità a rimediare. In caso il cliente segnali problemi o ti proponga la classica idea impossibile, il mio primo suggerimento è cercare una mediazione:
«Potremmo fare X, ma visti i tempi necessari e soprattutto i costi che richiederebbe, suggerisco di fare Y, che oltre ad avere costo zero ci consentirebbe di raggiungere in meno tempo i risultati che ti aspetti. Che ne pensi?»
Scomponendo la risposta abbiamo due mosse importanti:
- L’alternativa sostenibile
- Lo stimolo al confronto
Dalla mediazione al confronto
Quel “che ne pensi?” è importante perché favorisce la percezione di protagonismo del tuo cliente. I clienti che ti percepiscono come un valido consigliere, utile a fargli tenere più saldamente tra la mani le redini del progetto sono un’ottima cosa, perché per esperienza, i clienti disinteressati all’operato dei fornitori falliscono SEMPRE. Alimentare questa percezione significa non cercare di mettersi al loro posto, non far valere la propria preparazione tecnica e la propria conoscenza delle oscure dinamiche della vita sul cliente che chissà come sa allacciarsi le scarpe. Se hai quest’idea di chi paga i tuoi servizi, mi domando come tu possa avere una buona opinione di te stesso come professionista.
Personalmente il 50% delle cose che so le ho imparate proprio dai miei clienti e nel tempo ho (quasi) sempre cercato il confronto prima e più che imporre le mie idee su cosa valesse la pena fare.
Conclusioni
In un mondo come il web dove non c’è una sola strada per il successo, ma si arriva al traguardo seguendo un’infinità di percorsi intrecciati tra loro, la capacità di mediare e l’attitudine a confrontarsi (e non solo con i clienti) sono doti tanto preziose quanto rare. Soprattutto non commettere l’ingenuità di credere che i tuoi clienti non abbiano nulla da aggiungere alla tua professione, alla tua preparazione. Se pensi che queste riflessioni siano retoriche e scontate, guardati intorno e leggerai tantissimi post su facebook scritti da professionisti che trattano i loro clienti come se fossero mentecatti privi di raziocinio.
Come pensi rispondano alle email dei clienti queste persone?
Queste sono riflessioni che mi piaciono Francesco, ne stavo facendo (fra me e me) una simile proprio in questi giorni 🙂