Roberto Fumarola
Roberto Fumarola ci insegna la vera importanza di tenere sotto controllo il tracciamento delle spedizioni, ma soprattutto di gestire comodamente tutto il post vendita. Il CEO di Qaplà toglie il velo che nasconde i punti di debolezza dei marketing manager e ci segnala le accortezze che spesso non si riesce a tenere rispetto al proprio progetto e-commerce.
Ciao Roberto, ci racconti i tuoi attuali focus lavorativi?
Ciao Francesco, è un piacere essere tuo “ospite”. Attualmente mi sto occupando del tracciamento delle spedizioni degli eCommerce e nel trovare delle formule e degli spunti per utilizzare queste informazioni, molto importanti per i clienti finali, per veicolare contenuti, offerte commerciali e per utilizzarle per operazioni di marketing.
È molto interessante scoprire le possibilità di business nascoste dopo la chiusura di un ordine.
Quali sono i problemi che riscontri più frequentemente tra gli e-commerce manager?
Uno dei problemi più frequenti è la mancanza cronica di tempo per fare “delle cose”. Questo spesso non permette di pianificare per tempo le cose da fare, oltre che sacrificare tempo per l’analisi delle attività.
Altra cosa che noto è che spesso non hanno risorse per gestire al meglio le attività giornaliere e la carenza di utilizzo di tool che possano aiutarli a migliorare la qualità del lavoro.
La cosa che sento spesso è “ma noi abbiamo sempre fatto così” e lì davvero mi piange il cuore. In un settore dove ogni giorno vengono fuori opportunità nuove, non si può seguire questo mantra. Certo, non si può neanche star dietro a tutto, perché poi diventa dispersivo, ma avere sempre l’orecchio teso, il confrontarsi con i colleghi e fare formazione costante, sono gli elementi alla base del successo.
Sicuramente il tema delle risorse è il più importante, e non ha solo a che vedere con quelle economiche relativamente agli investimenti in ADV, ma il tema principale è legato agli investimenti in personale.
Troppo spesso vedo gravare il peso delle attività su un manipolo di “eroi” o su una sola persona e questo non aiuta, di sicuro, nel gestire lo store al meglio.
Quali sono le attività che non devono mancare mai nel marketing post vendita?
Premessa doverosa, le informazioni sullo stato di avanzamento dell’ordine stanno al cliente eCommmerce, come le api stanno al miele. Ovvero sono inseparabile e moooolto preziose per i clienti online.
Dai dati in nostro possesso abbiamo tassi di apertura delle mail di notifica spedizione che arrivano al 90%, e chi fa marketing sa già che tasso di apertura hanno le newsletter che invia.
Ultimo dato nella premessa, abbiamo pagine di tracking aperte decine di volte al giorno, sia da mobile che da desktop, per avere informazioni sullo stato di avanzamento della spedizione. Il cliente, una volta che ha fatto l’ordine, entra in un loop di attesa e di ansia, che bisogna soddisfare, altrimenti le domande graveranno tutte sul customer care.
[adrotate banner=”1″]
Detto questo, vediamo cosa si può fare per sfruttare questa finestra ansiogena. Ci sono due livelli, uno base ed uno più avanzato.
Partiamo dal primo, ovvero della necessità di dare le informazioni relative allo stato di consegna dell’ordine. Normalmente ci si limita, e anche questo non sempre succede sempre purtroppo, ad inviare un link alla pagina di informazioni fornita dal corriere.
Si può fare di meglio già a questo livello, con mail personalizzate con il proprio brand, ed inserendo il link ad una pagina di tracking, anche questa personalizzata. In questo modo si possono già sfruttare le comunicazioni di servizio per fare branding e recuperare un bel po’ di traffico in entrata.
Il secondo livello, quello più avanzato, comprende la possibilità di inserire all’interno delle comunicazioni di cui abbiamo parlato sopra, ovvero tutte quelle relative agli avanzamenti di consegna, elementi che permettano di estendere la propria attività di marketing.
Alcuni esempi sono, coupon di sconto, banner generici o specifici (link a categorie con sconti, saldi, black friday, etc…), inviti ad iscriversi alla newsletter (uno dei pilastri del marketing per l’ecommerce), info sulle disponibilità del customer care o cosa fare in caso di problemi, articoli raccomandati (usando appositi tool disponibili sul mercato), ed altro ancora.
Per queste attività l’unico limite è la fantasia.
Quindi, concludendo, è importantissimo sfruttare questa finestra di attenzione che i clienti ci concedono, per massimizzare i ritorni. Ti assicuro che i ritorni sono importanti e che questa attività permette di abbassare, ed anche di molto, il costo per ordine acquisito, oltre che aumentare il famoso LTV (life time value) del cliente.
Quali sono per la tua esperienza le pratiche più fidelizzanti?
Qui me la gioco con un titolo da click bait: Non crederai mai all’ultima di queste tecniche per fidelizzare i clienti! 🙂
- Coupon per se o per gli amici
- Gestire newsletter per intercettare gli utenti giusti per i giusti prodotti. La segmentazione è la via.
- Dare informazioni esaustive sui prodotti
- Dare risposte in caso di richiesta
- Avere una ricerca che funziona
- Mantenere le promesse
- Insomma, lavorare bene 🙂
Per chiudere la pratica migliore per aumentare la fidelizzazione dei clienti è… lavorare bene, perché si riflette in tutti gli aspetti della customer experience.
Non ho messo il prezzo, perché se la strategia è il prezzo migliore, sul lungo si perde sempre, perché è un non valore che può essere offerto anche dalla prima meteora che passa sul mercato.
Gli utenti che sono sensibili esclusivamente a questa leva sono da considerare come “opportunisti” e non clienti fidelizzabili. Certo, le offerte servono sempre e possono servire per attivare nuove fette di clienti, ma poi bisogna lavorare su altro. Il prezzo NON deve essere il perno della strategia di acquisizione.
Altrimenti si entra in una spirale che porta alla carenza cronica di budget.
Da quali dimensioni un e-commerce non può più curare internamente la customer experience
Definiamo prima la customer experience come concetto.
Per esperienza cliente si intende il rapporto che si viene a creare tra il brand/azienda ed il cliente.
Questo processo non è conveniente esternalizzarlo, a meno che non si sta dando la gestione del sito in outsourcing completa. Ci sono tanti casi cmq di questo tipo, soprattutto nelle grandissime aziende, dove l’e-commerce è una parte trascurabile del fatturato.
Anche perché qui dentro rientrano anche poi processi che hanno a che fare direttamente con customer care, logistica e sito (di cui parlerò dopo).
Se invece parliamo di user experience, che quindi è più l’interazione dei clienti con il sito, qui le cose sono molto diverse.
Non c’è una regola, perché cmq ogni azienda ha le sue dinamiche, ma tendenzialmente una piccola azienda non ha budget (e competenze) per gestire per bene un progetto di user experience internamente, è utile quindi rivolgersi fuori.
È cmq importante fare i conti con i costi, ma fare qualcosa con poco budget è sicuramente meglio di non fare nulla per migliorare l’interazione degli utenti con il sito.
Ci sono realtà, in Italia, che lavorano molto bene su questi aspetti e spesso il budget richiesto non è così fuori dalla portata di un ecommerce medio.
Per cominciare anche con 5/6k di riescono a portare a casa risultati evidenti.
Per tornare alla risposta, parlando di customer experience, Dopo gli 800k/1 mil è obbligatorio cominciare a lavorare anche degli aspetti di interazione dei clienti con il sito e con tutto il processo di vendita e post vendita, altrimenti si rischia di disperdere gli sforzi fatti per conquistare utenti ed ordini.
In che direzione sta andando il commercio elettronico?
Questa è una domanda molto stimolante e potrebbe riempire un libro, ma mi limito 🙂
Il commercio elettronico diventa ogni mese che passa più pervasivo nella vita delle Persone. Molti acquisti di stanno spostando li. Come il settore della cura della persona e della farmacia, accessori per la casa e per l’ufficio, abbigliamento.
L’ecommerce si dividerà in grandi player, con anche negozi sul territorio, e piccoli shop, anche molto verticali e specializzati, che riempiranno i vuoto lasciati dai grandi.
Quindi più big player sul Mass market e più piccoli operatori specializzati per le nicchie.
La sfida sarà cmq sempre sull’acquisizione del cliente, ma anche sui servizi per e post vendita, che faranno la differenza tra avere un semplice flusso di ordini e un parco clienti fidelizzato.
