Quello che stai per leggere è un articolo un po’ particolare perché parte da una riflessione sulla fenomenologia delle mascherine protettive offline per inquadrare una tendenza sulle transazioni online e più in particolare sul mondo ecommerce.
L’effetto delle mascherine sul web marketing
Se in questi ultimi due mesi ti è capitato di andare a fare la spesa, probabilmente avrai notato che l’incontro con altri avventori del supermercato è caratterizzato da una certa diffidenza che nei fatti si sostanzia in una presa di distanza fisica e piuttosto repentina. In pratica quando mi incontrano nei corridoi dei vari reparti, le persone si scansano nonostante in questo periodo io abbia continuato a fare uso della doccia e sebbene non se ne legga l’obbligo in alcun DPCM. Io la doccia ho continuato a farmela, fosse solo perché è una delle poche cose che non richiede autocertificazione. Non la faccio per sentirmi pulito, la faccio perché si può.
Fenomenologia del volto coperto
Certo, c’è un virus letale a piede libero, ma mi sono fatto l’idea che a generare tanta diffidenza sia in sé il fatto di incontrare altre persone a volto coperto. La mascherina copre il 70% della faccia, impedendoci di scorgere le espressioni di chi abbiamo di fronte. Tutto ciò che rimane presente alla nostra percezione è lo sguardo dell’altro, reso assente dalla mancanza di prossemica. Il risultato è che la parte più antica e primitiva del nostro cervello, quella che condividiamo con tutte le creature vertebrate e che lavora indipendentemente dalla sfera razionale, accende un campanello d’allarme. Ci sentiamo intimamente (e irrazionalmente) minacciati dal prossimo.
È l’uomo nero di atavica puerile memoria, che fa paura proprio perché le tenebre ci impediscono di scorgerne le intenzioni. Oggi le nuove tenebre dietro cui si nasconde l’uomo nero sono i tessuti con cui vengono confezionate le mascherine chirurgiche. Quei tessuti che dovrebbero essere nostri alleati nella lotta alla diffusione del virus, hanno come contraltare l’effetto indesiderato di ingenerare comportamenti autistici su vasta scala, facendoci involvere a livello delle relazioni sociali.
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Il risultato è che alla fine della pandemia potremmo avere uno sviluppo tecnologico molto avanzato nelle mani di società la cui evoluzione umana e sociale avrà subito una profonda battuta d’arresto. In questo passaggio intravedo un grosso rischio per la civiltà occidentale. Si dice che per cementare una nuova abitudine servano 30-40 giorni. Le mascherine sono un presidio importantissimo, ma dobbiamo liberarcene al più presto, sperando che il danno non sia già irreversibile, altrimenti ci eviteremo come la peste anche a giochi finiti.
La pandemia e il commercio elettronico
Attenzione a dire che sta iniziando una nuova primavera per il commercio elettronico. Una società involuta, come spero non diventi la nostra, è sostanzialmente un gregge che fa sempre le stesse cose, ripete le stesse azioni e ancora di più si fida solo e sempre delle stesse persone. In questo congelamento delle relazioni umane, rischiamo di precipitare in una situazione che stabilizzerà gli acquisti online in favore dei player già riconosciuti come autorevoli, a discapito dei piccoli, dei nuovi, degli ultimi.
Marketing post vendita
Se fai commercio elettronico dunque ti suggerisco due strade che se prima erano importantissime, d’ora in avanti saranno imprescindibili. La prima è concentrarsi ancora di più sul marketing post vendita. Dopo esserti accertato che la “macchina” logistica funzioni bene (anzi benissimo), ricordati di esportare periodicamente le liste dei clienti e di segmentarle opportunamente per gli invii di email successivi. Il processo di esportazione deve essere frequente, magari automatizzato e tale da infilare subito ciascun cliente in un cluster preciso a cui comunicare solo certe informazioni e non altre. Ancora oggi è sorprendente come aziende considerate leader di settore inviino periodicamente messaggi sbagliati ai loro clienti… ed è ancora più sorprendente come questi ultimi non si disiscrivano in massa da certe newsletter.
Comunicazione personale
La seconda strada è oggi ancora più importante della prima: mettici la faccia. Se l’abitudine di comunicare mostrandosi di persona in video è stata fin ora più frequente nei blogger e nei divulgatori, oggi sono i negozianti digital a dover intraprendere questo percorso. E se ti sembra banale, pensa a quanti ecommerce continuano a limitarsi al blog interni, magari sponsorizzando i post su facebook. Messaggi nella bottiglia, oggi più di prima.
Guarda invece il canale Instagram di RingoMusic, un bel negozio di Torino su cui ho recentemente fatto un acquisto per la mia batteria acustica. Sul canale postano immagini di strumenti, persone felici dopo un acquisto e (importantissimi) i video post del titolare – Marco – che racconta come vanno le cose. Hanno un canale Whatsapp raggiungibile dal sito per comunicare velocemente informazioni alle persone interessate e fanno di tutto per mostrare disponibilità e competenza.
Conclusioni
La strada è sostanzialmente questa. Prima o poi usciremo da questa situazione, ma NON torneremo come prima. L’economia uscirà duramente provata da questa pandemia e proveremo tutti una inedito imbarazzo nell’incontrare gli altri faccia a faccia. E sarà proprio il web ad avere il compito più difficile di tutti. Il web, attraverso cui il virus non passa.
Sarà il web a farci smettere per la seconda volta di avere paura dell’uomo nero.
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