Giancarlo Carniani
Giancarlo Carniani, già fondatore del Buy Tourism Online, dirigendo una catena di alberghi si pone come il perfetto anello di congiunzione tra chi cura strutture ricettive de visu e chi se ne occupa online. Un professionista al quale era impossibile non porre alcune domande sul turismo a cavallo tra camere con vista e pagine web.
Ciao Giancarlo, ci racconti i tuoi focus attuali?
Io dirigo un gruppo di hotels organizzati in piccola catena (250 camere). Oltre a questo sono da sempre impegnato nel mondo della tecnologia ed ho fondato e diretto BTO per 10 anni.
Chiusa l’esperienza con BTO abbiamo iniziato quest’anno un nuovo tipo di Conference nominata HICON che ha un taglio verticale sul futuro e sull’innovazione. Attraverso questa nuova avventura il mio focus principale è capire come alcune innovazioni potranno impattare il mondo dell’hospitality e del turismo.
Chi sta vincendo la guerra tra grossi portali e singole strutture ricettive?
Siamo in un momento di forte cambiamento. I dati previsionali di Phocuswright ci fanno presagire una forte crescita del mercato online nei prossimi anni (il turismo europeo crescerà nel 2021 fino 308 miliardi di euro e l’online sarà per quella data il 53% del totale). Sorprendentemente la quota di mercato delle OTA (Expedia, Booking ecc.) è destinata a contrarsi dal 35% al 32% tra ora ed il 2021 a favore dello sviluppo dell’online diretto e delle innovazioni che sopratutto Google ha apportato alle modalità di vendita.
Per una struttura è meglio internalizzare la comunicazione o esternalizzarla?
Non c’è una risposta precisa a questa domanda. Nel mio caso per esempio è la funzione mista che funziona. Nella mia organizzazione i social sono gestiti internamente con risultati davvero importanti (una delle nostre pagine alberghiere ha 16.400 fans) mentre l’altra parte della comunicazione è affidata a professionisti così come tutto il digital marketing. Tutto dipende da quanto si è pronti ad investire.
Come si fa a portare i visitatori di un albergo a parlarne su internet?
È indubbio che una struttura alberghiera debba fare molta attività sul web. A parte le attività ‘pubblicitarie’ come il digital marketing bisognerebbe avere un team di più persone in grado di tenere bene i social. Il marketing di una struttura alberghiera è come una tavola apparecchiata bene. Se c’è una forchetta messa male ne risente l’intera immagine dell’hotel.
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Quindi è molto importante presidiare bene tutte le aree di contatto con i clienti e non dimenticarne nessuna. Potrei fare un elenco sterminato di strutture che non presidiano, o presidiano male, i social con effetti devastanti sulla loro immagine.
Ha senso per un resort tenere un blog interno? E in che modo?
Lo ha se si riesce a tenerlo vivo, se si hanno cose da dire e se ci si concentra sulle esperienze che il possibile cliente potrà avere sulla destinazione. La capacità di raccontare e di ‘vendere’ l’esperienza è la più fondamentale di tutte.
Nella mia organizzazione per esempio abbiamo deciso consapevolmente di fare alcune cose (Facebook, Instagram, i video sul sito) e non farne altre (niente Blog, niente Twitter). Ammiro però tantissimo chi è in grado di mantenere e far vivere un blog turistico in modo da ottenere ‘engagement’ con la clientela. Non è per niente facile.
Ha senso per una struttura fare rete con altre? Se sì, in che modo?
Ha molto senso, specialmente nelle città. Qui a Firenze per esempio attraverso il Destination Florence siamo in rete con tutta la filiera turistica della città (alberghi, dmc, wedding, mice, taxi etc.) e riusciamo a portare avanti progetti che altrimenti sarebbero molto complicati. La rete aiuta ad avere rapporti migliori con le istituzioni, a convogliare i bisogni ed a volte anche a ’spingere’ la parte pubblica alla risoluzione dei problemi. Il nostro esempio di rete privata ma con un ruolo pubblico è quello che ritengo più calzante, ma ci sono anche esempi diversi ed ugualmente efficaci. Per esempio Bologna è riuscita negli ultimi anni a definirsi un ruolo che non pareva possibile qualche anno fa, e lo ha fatto attraverso percorsi di collaborazione tra i diversi soggetti.
Non esiste un modo migliore di un altro, ma se la volontà collaborativa si traduce in azione attiva ogni modo può essere accettato.
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