Fattore CRM

Ciao Antonio, ci racconti i tuoi attuali focus lavorativi?

Dopo anni passati come digital marketing manager nel settore dell’editoria B2B, ho scelto di specializzarmi su un tema tanto importante quanto sottovalutato: il CRM.
 Ma con un obiettivo preciso: renderlo accessibile alle PMI — quelle che di solito pensano (sbagliando) che il CRM sia roba da multinazionali, troppo complesso o troppo costoso.

Il mio lavoro oggi gira tutto intorno a questo: aiutare imprenditori, venditori e marketer a smettere di improvvisare con Excel e WhatsApp, e iniziare a gestire i contatti in modo strutturato.
 E cerco di farlo con un linguaggio semplice, diretto, pop.

Perché diciamolo: il CRM ha avuto un pessimo ufficio stampa. È stato raccontato per anni come un software tecnico, palloso, da smanettoni — e invece può essere uno strumento potente, umano, persino divertente da usare se lo spieghi bene.

Ecco perché dico sempre che vorrei fare col CRM quello che Alberto Angela ha fatto con l’archeologia, ma con lo stile da creator di Luis Sal. Una missione educativa, ma senza prendersi troppo sul serio.
 Se ti sembra un mix strano, benvenuto nel mio mondo.

Come hai strutturato il tuo “Fattore CRM” e a chi si rivolge?

Il libro nasce prima di tutto da un’urgenza mia: mettere nero su bianco il metodo che uso ogni giorno come consulente freelance.
 Avevo bisogno di ordinare le idee, dare una forma al mio approccio — ma soprattutto offrire qualcosa di concreto a chi, come me, è stanco delle chiacchiere sul CRM.

Il focus è chiaro: la gestione dei contatti.
Per anni ci hanno raccontato che il problema fosse la lead generation, che servisse “più traffico, più contatti, più lead!”. Ma la verità — scomoda — è che non cresci perché ti mancano i lead. Cresci se impari a gestirli bene.

E no, non basta il “fattore C” (che sta per fortuna, ma detta in modo più elegante). Serve metodo, organizzazione, anche un po’ di disciplina.
Da qui la struttura del libro: un percorso in 5 step per fare lead management con criterio.
 ➊ generare
 ➋ qualificare
 ➌ fare nurturing
 ➍ assegnare punteggi (scoring)
 ➎ instradare bene i contatti (routing).

Detto così può sembrare tecnico. Ma tranquillo: il tono è semplice, i concetti sono spiegati in modo diretto, pieni di esempi reali, e ogni capitolo è accompagnato da QR code che portano a 15 video tutorial.
Perché chi legge spesso ha un obiettivo chiaro: capire come funziona davvero il CRM e come usarlo nella propria azienda, non leggere un altro manuale teorico.

A chi si rivolge?
A chi, nella PMI, si ritrova ad avere a che fare col CRM e sente di essere nel caos: imprenditori, sales manager, figure marketing che sono diventate “gli esperti CRM” per elezione naturale.
 Penso alle imprese tra 2 e 20 milioni di fatturato. C’è una fame vera di cultura su questi temi — e credo sia il momento giusto per colmarla.

Nel libro parli di come passare dal “Fattore C” al “Fattore CRM”. Qual è secondo te l’errore più comune che porta un’azienda a credere ancora nella fortuna anziché nei processi?

Più che un errore, è un atteggiamento diffuso.
Un modo di stare al mondo — e al mercato — che ha a che fare con l’idea che esista sempre una scorciatoia, un hack, una feature salvifica.

Ti serve crescere?
E allora via di tool, automazioni, advertising, magari ora anche l’AI…
Ma il problema non è la tecnologia. È che manca la voglia di committarsi sui fondamentali: strategia, processo, metodo.

Per anni si è venduto l’illusione che il CRM fosse solo uno strumento, da installare e via.
Ma il CRM non è un software, è una cultura.
E senza analisi, senza un disegno chiaro, è come montare una cucina a caso: avrai pure tutti i mobili giusti, ma ti manca la piantina della casa.

Il punto è che molte aziende saltano la fase di progettazione — perché pensano di non aver tempo.
Ma proprio quell’analisi che sembra far perdere tempo, è quella che fa guadagnare margine competitivo.
Basterebbe un back to basics: rifare le 4P, un’analisi SWOT, definire i segmenti e le priorità. Sì, sembra roba da scuola. Ma sono le fondamenta. E senza fondamenta, il CRM resta un contenitore vuoto.

Tra le cinque fasi del lead management, qual è quella che secondo la tua esperienza viene più spesso trascurata dalle PMI italiane, e perché?

Senza dubbio la qualificazione.
È la fase dimenticata, saltata, bypassata — quella che viene subito dopo la generazione contatti e che invece andrebbe trattata con i guanti.

Perché appena arriva un lead, la reazione tipica è: “Dai, vendiamogli qualcosa”.
E via di mail, offerte, richieste di call, proposte commerciali. Ma nella stragrande maggioranza dei casi, quel contatto non è pronto a comprare.
Non ha urgenza.
Non ha ancora inquadrato davvero il problema.
Magari non ha nemmeno deciso se è una priorità.

Eppure si insiste lo stesso.
Si cerca di forzare la trattativa, di “convertire” subito.
Ma la verità è un’altra: non è il tuo prodotto a far partire la vendita. È il problema del cliente.

Se tu non riesci a capirlo, a dargli un nome, a metterlo nel CRM — quella trattativa è già persa.
Puoi studiare le migliori tecniche di vendita, leggere tutti i libri del mondo, ma se non hai capito perché quel contatto dovrebbe davvero ascoltarti… stai solo tirando a indovinare.

Ecco perché la qualificazione è così importante.
Perché ti aiuta a decidere cosa fare con quel contatto. Se ha senso seguirlo, lasciarlo maturare, o semplicemente fermarsi.
Non è tempo perso, è tempo investito.
Perché spesso non serve vendere meglio, serve solo vendere quando è il momento giusto.

Qual è il segnale che ti fa capire che un’azienda ha bisogno urgente di un CRM, anche se ancora non lo sa?

Succede quando chiedo:
 “Mi racconti il ciclo di vita dei tuoi contatti?
 Come entrano? Da dove arrivano?
 Chi li gestisce? Quali passaggi fanno prima della chiusura?”

E dall’altra parte cala il silenzio.
Oppure si risponde in modo vago, confuso, pieno di “dipende” e “a volte succede che…”.

È lì che capisco che manca tutto: la visione d’insieme, la mappa, la storia.

Perché sì, ogni contatto ha una storia.
Come quando la sera racconto una favola ai miei figli per farli addormentare: se la storia non sta in piedi, si annoiano o mi interrompono.
Nel business è uguale: se non sai raccontare la storia di un lead dal primo contatto alla chiusura, vuol dire che stai navigando a vista.
E quando navighi a vista, prima o poi sbatti.

Poi c’è il red flag più evidente: la sensazione sorda e costante di perdere il controllo.
Non sai quante trattative sono aperte, quanti preventivi hai mandato, quali contatti ti stanno ignorando o quali vanno seguiti subito.
Hai tutto in testa, o sparso tra email, Excel, post-it e chat WhatsApp.

È in quel momento che ti serve un CRM.
Non per spuntare una moda, ma per riprendere in mano la regia del tuo lavoro.

In ultimo, ti va di lasciarci qualche link per restare aggiornati sull’argomento?

Inizio con una segnalazione che non ti aspetti da uno che si occupa di CRM:
 il podcast Hacking Creativity.

Non parla di funnel, workflow o lead scoring, ma di come nasce un’idea, come si lavora con metodo creativo, come si tiene viva la curiosità.
 E se ci pensi, è esattamente quello che serve anche nel mondo del CRM: guardare agli stessi problemi con occhi diversi, collegare i puntini, trovare soluzioni originali.

Per me è una fonte continua di contaminazione. E tante delle intuizioni che porto nei miei progetti nascono proprio da lì.

Poi — se mi consenti un po’ di autoreferenzialità — ti porto dentro il mio mondo.

Ogni lunedì mattina curo una newsletter su LinkedIn che si chiama Libri di Business:
 non è la solita rassegna di consigli scontati, ma un diario narrativo dove recensisco i libri che mi hanno fatto cambiare idea su qualcosa.
 È il mio “lato B”, quello da lettore instancabile. Perché credo che leggere — sul serio — sia uno dei modi migliori per fare innovazione, anche in ambito CRM.

E poi c’è il mio “lato A”, più operativo:
 sul canale YouTube Unofficial HubSpot Talk Italia trovi tutorial pratici, interviste, approfondimenti e anche un po’ di ironia su temi come lead management, marketing automation, sales process.
 Il tono è pop, ma i contenuti sono solidi. È un progetto a cui credo molto, nato per rendere il CRM comprensibile e usabile, anche da chi non ha tempo da perdere con le slide dei vendor.

Libro Fattore CRM: https://www.amazon.it/dp/B0CTGW6BSZ