10 Cose Fondamentali da Chiedere ad un Hosting Provider

La scelta del servizio di Web Hosting è fondamentale per evitare problemi che potrebbero compromettere il buon esito di un progetto online.

Nonostante la centralità di questo aspetto, tuttavia spesso – e IMHO sbagliando – questa scelta viene fatta più sulla base delle sensazioni che ci trasmette il brand a cui ci affidiamo rispetto a ciò che realmente viene offerto dal Provider di turno.

In questo articolo cerchiamo di fornire una serie di elementi che speriamo possano esservi utili, ovvero le 10 cose fondamentali da chiedere ad un Hosting Provider per capire se quello è davvero il giusto servizio che state cercando.

1) Qual è il livello del servizio o SLA (Service Level Agreement)?

All’interno del Service Level Agreement sono indicate tutte le garanzie che, da contratto, il Provider è tenuto a rispettare. Garanzie che sostanzialmente sono sotto forma di uptime dei servizi che, di solito, viene indicato in termini percentuali su base annuale, le tempistiche di intervento in caso di disservizio e, se previste, le penali nel caso in cui il livello del servizio scendesse sotto la soglia di garanzia. Penali che possono essere pecuniarie, ovvero il Provider riconosce un “x” di rimborso al cliente, oppure come bonus per fruire gratuitamente del servizio.

2) Quali sono le tempistiche ed i canali dell’assistenza?

L’assistenza è un nodo fondamentale, perché è lì che si gioca la vera partita tra i vari Provider.

L’efficienza dell’assistenza si misura sostanzialmente sulla base di 3 elementi:

• tempestività
• competenza
• multi canalità

Fornire una risposta risolutiva entro massimo 30 o 60 minuti dall’apertura della richiesta di supporto è ben diverso dal rispondere 1 minuto dopo l’apertura del ticket con il classico “abbiamo preso in carico la segnalazione, le forniremo un riscontro nel più breve tempo possibile.” e poi far passare – se va bene – 24 ore per rispondere effettivamente con la soluzione.
Questa è una pratica che purtroppo, in nome dell’efficienza, sta prendendo sempre più piede, perchè così verrebbe misurata la reattività dell’assistenza, ma invece è solo un modo per prendere tempo e far credere al cliente che c’è qualcuno che si prende subito carico del problema.

In questo scenario è lapalissiano che avere a disposizione un’assistenza multicanale dove si ha la possibilità di parlare telefonicamente con un tecnico che in diretta risolve il problema (o spiega al cliente come fare) è un valore aggiunto inestimabile.

3) Che tipologia di hardware viene utilizzato per i server?

Impiegare hardware di qualità è un fattore importante, che incide non poco sull’efficienza del servizio.
Preferire sistemi server di brand noti (es: DELL, IBM, Supermicro, etc…) rispetto a server “self made” cioè assemblati in casa è una garanzia di solidità da non sottovalutare.

Processore e Storage sono elementi fondamentali, per garantire sia prestazioni che protezione dei dati in caso di guasto hardware.

Un server che si possa definire tale, al di là del fatto che venga utilizzato come server virtuale o dedicato, dovrebbe avere almeno un paio di CPU Intel XEON, 4 o più dischi SAS o SSD in configurazione RAID 10 con un controller hardware dedicato.

 4) Viene fornito un pannello di controllo per la gestione dell’hosting?

Fornire al cliente un pannello di controllo per la gestione dell’hosting è ormai, da diversi anni, uno standard de facto. L’utilizzo di uno strumento del genere come, ad esempio, Plesk o cPanel è molto importante perchè consente al cliente di gestire autonomamente alcune semplici operazioni tra cui la creazione di un database e di una casella di posta elettronica con relativi antispam e antivirus.
Nel 2015, non disporre di un’interfaccia web di questo tipo può rappresentare, per il cliente, un ostacolo all’operatività quotidiana ed un dilungarsi dei tempi di attesa dovendo di volta in volta contattare l’assistenza tecnica per ogni minima necessità.

5) Nel servizio di hosting è incluso il backup?

Il backup dei file è un aspetto fondamentale perchè, garantendo il salvataggio dei nostri dati, ci mette al riparo da una serie di problematiche e ci consente di tornare online o recuperare determinate informazioni in qualsiasi momento.

Se il backup è incluso, sarebbe opportuno verificarne la relativa policy, ovvero:

Modalità di creazione e salvataggio

Backup full, incrementale oppure un mix di entrambi. Da verificare anche dove viene salvato il backup, se sul server di produzione oppure su storage dedicato solo al backup. Diamo per scontato che sia valido solo un backup salvato su un sistema dedicato, in quanto se salvassimo il backup sullo stesso server di produzione, in caso di problemi il dato non sarebbe reperibile.

Frequenza del backup

Orario, giornaliero, settimanale, etc…

Storico

Quante copie di backup vengono conservate

Policy di restore

Come funziona il restore: se può avvenire autonomamente – magari tramite una GUI – oppure è necessario contattare l’assistenza che procede poi al restore dei contenuti.

6) Quali sono i sistemi di sicurezza presenti sul server?

La presenza di malware all’interno dei siti web è ormai diventata una piaga. Le tecniche di hacking diventano, con il passare del tempo, sempre più raffinate e difficili da scovare.
Spesso l’obiettivo vero non è il defacement di questo o quel sito web (soprattutto quando non si tratta di siti web famosi) ma il controllo dei siti web in modo silente per essere poi utilizzati, a loro volta, per operazioni illecite come ad esempio la creazione di una botnet oppure phishing.

L’utilizzo di sistemi Antimalware è molto importante perchè consente di individuare i file infetti, di bonificarli e di analizzare le falle di sicurezza sfruttate.

Anche la presenza di sistemi di intrusion prevention come fail2ban è molto importante, perchè grazie ad essi è possibile bloccare automaticamente tentativi di bruteforce da parte di robots che tentano di entrare abusivamente nel nostro sito web.

7) Quanti siti web vengono ospitati mediamente su ogni server?

Questa è la classica domanda da un milione di euro. 🙂

Scherzi a parte, è importante avere quantomeno una stima del quantitativo di siti web che mediamente sono ospitati su ogni server, perchè in base alla risposta possiamo capire se viene applicato quello che in gergo si definisce overselling oppure no.

L’overselling consiste nel vendere di più di quanto sia tecnicamente possibile “reggere” e possiamo paragonarlo un pò all’overbooking delle compagnie aeree. Qualcuno direbbe che se l’overselling venisse praticato con raziocinio, il cliente non ne risentirebbe. Ma non è esattamente così.

Immaginiamo di avere un server che riesce a gestire regolarmente fino a 500 siti web. Normalità vuole che al 501-esimo si aggiunga un secondo server per accogliere i nuovi clienti. Invece, purtroppo e soprattutto tra i “colleghi” d’oltreoceano, si tende a riempire il primo server all’inverosimile ottenendo un doppio beneficio economico, ovvero il nuovo cliente ed il contenimento della spesa per non aver attivato il secondo server. Tuttavia l’inevitabile conseguenza di una pratica del genere porta ad un sensibile degrado prestazionale, che vedrà altrettanto inevitabilmente i siti web andare lenti come una lumaca. 🙁

L’impatto negativo che l’overselling ha sulla qualità del servizio non è da intendersi solo a livello prestazionale sul singolo hosting, ma in generale sulle performances del Provider anche dal punto di vista dell’assistenza. In altri termini, anche il quantitativo di personale in azienda è molto importante e dovrebbe essere proporzionale rispetto alla mole di clienti.

Risparmiare sulle risorse umane, avendo quindi uno staff sottodimensionato, si traduce infatti in minor efficienza e tempi di risposta più lunghi nei confronti del cliente.

8) Infrastruttura di rete, firewall e connettività Internet

Ogni Provider che si rispetti dovrebbe avere un’infrastruttura di rete ridondata, suddivisa in VLAN sulla base di determinati requisiti di sicurezza, con firewall dedicati e connettività Internet multi-homed.

Il Multihoming si ottiene, tramite BGP, collegando il proprio Autonomous System ad almeno due ISP indipendenti. In questo scenario, se un link dovesse non essere disponibile, non si ha alcun impatto sul routing del traffico da/verso la propria rete.

9) Si può effettuare un upgrade del servizio in corso d’opera?

La scalabilità del servizio è un altro tema molto importante. Nessuno di noi, al di là di supposizioni e previsioni che restano pura teoria, è in grado di sapere con certezza il riscontro che il nostro progetto avrà su Internet.
In quest’ottica avere a disposizione un servizio scalabile o, in generale, un Provider che è in grado di garantire soluzioni rispetto alle mutevoli esigenze che nel tempo di possono manifestare è cruciale.

Vanno naturalmente valutate le modalità di upgrade, soprattutto se incidono sulla continuità del servizio.

10) Quali sono le modalità di disdetta del contratto?

Nel caso in cui, per diverse ragioni, il cliente abbia l’esigenza di cambiare Provider è importante conoscere preventivamente le modalità di disdetta del contratto e, nel caso di recesso anticipato, se sono previsti eventuali rimborsi.

Nella maggior parte dei casi, il contratto decade non pagando il rinnovo del servizio. Ma per evitare brutte sorprese, consigliamo sempre di prendere visione delle Condizioni Generali che regolamentano il servizio erogato.