Paolo Fabrizio
Paolo Fabrizio ha esperienza più che decennale nel settore del customer service e con l’avvento dei social network ha saputo concepire un ponte che mettesse insieme il vecchio e il nuovo mondo delle relazioni con i clienti. Il libro La rivoluzione del social customer service è un testo che riscuote critiche molto positive, parliamone con il suo autore.
Ciao Paolo, ti va di raccontarci l’errore più importante che hai commesso lavorando?
Iniziamo con le domande facili, eh? Ti stupirò citandone addirittura due. Il primo è stato non assecondare per troppo tempo la mia naturale vocazione (per oltre 15 anni ho lavorato nelle aziende come dipendente prima di mettermi in proprio come consulente). Il secondo errore è stato sottovalutare il valore del tempo investito in attività di networking, sia con colleghi sia con i clienti.
Quali sono i tuoi focus operativi in questo momento?
Da un lato le attività di formazione e coaching nelle aziende per implementazione strategie efficaci di Social Customer Service; dall’altro le attività di speaking a convegni ed eventi. Per quanto riguarda la gestione del mio tempo, data la mole crescente di input digitali che ricevo giornalmente, ho suddiviso le attività di networking, visite clienti, formazione e pubblicazione contenuti assegnando loro uno specifico punteggio in base a specifici criteri di priorità. Ad ogni modo ogni tanto mi concedo un po’ di flessibilità 😉
Come si trasforma il customer care nell’era digitale? Perché è così importante?
Che piaccia o meno, il customer care si è già evoluto in digitale a causa di due fattori concatenati tra loro. Da un lato la diffusione del web e soprattutto delle connessioni mobile (smartphone e tablet) ha reso i consumatori iper-connessi; dall’altro questi ultimi hanno iniziato da tempo ad utilizzare i social network come fionde per lanciare domande alle aziende e far loro pressione sui tempi di risposta. Di conseguenza molte aziende stanno di fatto inseguendo una rivoluzione che è già in essere; infatti i social network e le App sono già a tutti gli effetti canali da integrare nel contact centre/servizio clienti tradizionale. Perché è importante farlo? Sono i clienti a chiedere di poter interagire in vari modi, attraverso sempre più canali con le aziende. La sfida e al tempo stesso l’opportunità per le aziende consiste nel farlo in modo efficace soddisfando i clienti e incrementando produttività e fatturato.
Lo stai facendo male se…
Siediti comodo e prenditi da bere perché ci sono molti modi per farlo male. Cercherò di sintetizzare i più frequenti che ho riscontrato: ignorare i canali digitali, aggiungerli in tutta fretta senza aver cura di presidiarli adeguatamente, oppure trascurare la formazione del personale. Insisto molto su quest’ultimo tema nel mio libro ‘La Rivoluzione del Social Customer Service’ (Dario Flaccovio Editore) perché anche gli assistenti clienti più esperti vanno formati prima di utilizzare canali digitali (sociali, chat, App) sia dal punto di vista tecnico, sia dal punto di vista comportamentale. Infatti nel caso dei social network non va mai dimenticato che le conversazioni cliente-azienda sono pubbliche; pertanto la tempistica e la qualità delle risposte che fornisci ai tuoi clienti sono oggetto di valutazione da parte di molti altri clienti in rete, siano essi attuali o potenziali. Perciò il peso, o meglio, il valore delle conversazioni ha un impatto diretto sulle loro future scelte d’acquisto. Infine lo stai facendo male se lo stai facendo…manuale!
Al fine di ottimizzare tempi e costi le aziende debbono investire in un’unica piattaforma digitale dedicata al Social Customer Service dalla quale gestire tutte le conversazioni online con i clienti e nella quale ottenere statistiche aggiornate in tempo reale.
Le università italiane ti sembrano al passo sull’insegnamento di queste pratiche?
Non mi sento di esprimere un giudizio di merito perché non dispongo di dati sufficienti. Tuttavia osservo con piacere che alcuni corsi universitari stanno iniziando a trattare tematiche inerenti la customer experience e questo è sicuramente un ottimo segnale. A mio avviso però sono le aziende che devono inviare i segnali più forti alle università in modo tale che un domani una laurea specialistica in ‘servizio clienti digitale’ non sia più una chimera. In questo modo si potrà conciliare la domanda di personale specializzato con l’offerta. Pur non avendo la pretesa di fare docenza, nel 2013 ho aperto il 1° blog in Italia dedicato al Social Customer Service proprio per informare e sensibilizzare aziende e professionisti su questo tema. Perciò continuo ad alimentarlo volentieri con articoli e podcast settimanali allo scopo di condividere dati, casi studio e spunti di riflessione.
Come si impara il social customer care?
Ti risponderò in due parti. Per quanto riguarda le piccole e medie imprese (PMI) concentrandosi sul customer care anzichè sul ‘social’. In parole povere puntare a migliorare l’efficienza del proprio servizio clienti consolidando i canali già in essere, prima di pensare di integrarne altri. Ad esempio, se la tua azienda comunica con i clienti attraverso telefono ed email, dovrà puntare a ridurre i tempi di attesa dei clienti al telefono ed il numero di email necessarie per risolvere ‘ogni ticket’ con i propri clienti. La soddisfazione dei clienti e , di conseguenza, la loro propensione a rimanere tali passa sempre di più attraverso questi parametri. Per quanto riguarda invece le aziende medio grandi, che sono già dotate di una struttura consolidata dedicata al servizio clienti (in primis i call centre) il discorso è diverso. Si tratta di aiutarle ad integrare i canali digitali inclusi i social network.
Ciò richiede l’impostazione e lo sviluppo di una vera e propria strategia di Social Customer Service in un’ottica di medio termine (12-18 mesi). In questo iter, la scelta di obiettivi chiari e condivisi dalla Direzione e l’ascolto delle conversazioni online dei clienti sono i punti di partenza, nonché i cardini per costruire un percorso di sviluppo.
La qualità del servizio diventa così un magnete per attrarre clienti dalla concorrenza e mantenere quelli già in essere, uscendo così da una logica di competizione basata esclusivamente sulle tariffe.
Non è un caso che secondo un recente studio la qualità dell’esperienza vissuta del cliente è destinata a diventare l’elemento competitivo differenziante per i consumatori.
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