Un servizio cloud non può essere paragonato ad un altro, se non valutando tutti gli elementi che compongono l’offerta proposta dal provider. Fra questi elementi è di importanza fondamentale l’assistenza tecnica.
L’assistenza tecnica, infatti, ricopre un ruolo preminente in tutti quei casi in cui si ha necessità di intervento sui cloud server o si riscontra qualche bug che si vuole risolvere senza troppa perdita di tempo.
Come altri provider, FlameNetworks ha attivato da tempo un’assistenza tecnica multicanale per tutta la gamma di servizi che compongono l’offerta di cloud hosting, ma la celerità di risposta fa davvero la differenza. Infatti, l’assistenza tecnica di FlameNetworks risponde ai propri clienti sia online tramite Ticket System, sia telefonicamente, mettendo a disposizione un numero verde apposito raggiungibile componendo 800.974.244 (riservato alle informazioni commerciali e amministrative). Se ciò non dovesse essere sufficiente, c’è anche un apposito contatto Skype (utente: flamenetworks), oltre a un modulo contatti disponibile sul Web e un indirizzo email dedicato.
Le risposte ai ticket avvengono di norma nell’arco dei 60 minuti, mentre via Skype la risposta è pressoché immediata, escludendo eventuali tempi tecnici di intervento.
A questa capacità di assistere il cliente dal punto di vista tecnico, si affianca anche un Service Level Agreement (SLA) ben definito. Dal punto di vista tecnico, il SLA di FlameNetworks garantisce uptime fino al 99.9 per cento con penale. In pratica, per un ammontare di down superiori ai 43 minuti mensili (down programmati esclusi) si riceve un credito del 5 per cento del costo mensile del piano scelto, per ogni ora di disservizio eccedente i 43 minuti.
Il tempo di down oltre i 43 minuti è misurato a partire dalla segnalazione all’assistenza tecnica del problema tramite Ticket System. Il rimborso viene erogato solo successivamente all’invio tramite raccomandata di una documentazione che certifichi il down attraverso una semplice copia stampata del ticket. Tale invio deve avvenire entro 15 giorni dalla comparsa del problema e, quindi, dalla segnalazione. Il credito riconosciuto viene offerto al cliente sotto forma di bonus e può essere utilizzato per il rinnovo o l’acquisto di altri prodotti.
Tutte queste garanzie fanno di FlameNetworks un provider di cloud hosting affidabile, a cui potersi rivolgere per qualsiasi tipo di difficoltà tecnica. Inoltre, la garanzia di uno SLA del 99.9 per cento con penale mette al riparo il cliente da qualsiasi condizioni di discontinuità del servizio e si adatta quindi anche ad applicazioni che richiedono una certa business continuity.
In questo senso, nel valutare altre proposte di cloud hosting, bisogna sempre guardare al tipo di assistenza offerto, ai tempi di risposta e di intervento e allo SLA garantito, valutando eventualmente anche il pagamento da parte del provider di una certa penale per i down non programmati che superano un certo arco di tempo.
Tutto questo fa ovviamente la differenza e nel valutare un’offerta è importante valutare tutti i servizi annessi, nell’intera sua globalità.
