L’account è un’altra figura importante rispetto ai mestieri del web. Il più delle volte non parliamo di operatori famosi per aver sviluppato tecniche particolari, a meno che non ci riferiamo ai grandi negoziatori, quelli che fanno corsi, ma di interfacce tra clienti e fornitori di servizi web.
Il mestiere dell’account
Procediamo con ordine e proviamo a capirci qualcosa partendo dal presupposto che esistono diversi tipi di account, ciascuno dei quali si occupa in qualche modo di gestire trattative e rapporti in modalità differenti. Vediamo chi e come.
Account new business
È volgarmente noto come procacciatore di affari, ma è riduttivo pensare a questa forma di accounting come ad una banale ricerca di clienti. L’account new business non è un impiegato del call center, ma una figura che deve saper leggere e interpretare il mercato in cui opera per individuare aziende a cui proporre di allargare il proprio business sfruttando altri canali. Insomma, c’è differenza tra proporre un sito vetrina ad un’azienda che produce vernici e un piano di internazionalizzazione strutturato ad una multinazionale. L’interesse di queste figure non è venderti un servizio, ma crescere con te nel tempo.
Account executive
L’executive è un accounting di tipo operativo. Si occupa di ascoltare il cliente già acquisito e di tradurre le sue necessità verso gli operatori che si occupano a vario titolo del suo progetto web. È un lavoro delicato e difficile, perché richiede un doppio livello di pazienza, il primo nei confronti del committente che può contattare (e lo fa) l’account in continuazione a qualunque ora del giorno e della notte esprimendosi in linguaggio incomprensibile per chiedere cose che non esistono, il secondo verso i suoi colleghi, appunto i developers, copy, SEO etc, verso i quali dovrà spiegare e tradurre le richieste che gli sono state fatte.
I migliori account executive ostentano una sicumera prossima all’illuminazione e fanno sembrare facili anche le richieste più assurde e fuori dalla grazia di Dio, i peggiori non durano tanto, rimanendo schiacciati tra l’incudine e il martello, cioè tra gli improperi dei clienti e le imprecazioni degli operatori.
Cosa fa di un account un buon account?
Molto spesso si pensa agli account come a operatori che devono prima di tutto sapere come trattare con le persone per risultare piacevoli e conquistarne la fiducia. Questo è senza dubbio importante, ma secondo me un buon account deve prima ancora avere una buona conoscenza del mercato di riferimento nel quale opera, oltre che degli strumenti da mettere in campo per raggiungere gli obiettivi. Con questo non dico che un account debba avere conoscenze approfondite sulla SEO o sul web design, ma un po’ ne deve capire, altrimenti come potrà aiutare il committente e orientarlo rispetto alle scelte da prendere?
Non è raro che io venga contattato da web agency con la richiesta esplicita di formare i loro account rispetto alla SEO. Secondo me è un’ottima scelta, un investimento dal sicuro ritorno.
Self accounting
Poi ci sono tutti quelli come me, i liberi professionisti, i freelance, gli operatori che si occupano di lavorare operativamente ai propri clienti, della formazione, dell’accounting, della consulenza e dell’amministrazione. Autentici eroi votati al martirio a meno di non provare una passione viscerale per il loro lavoro e un’attitudine forte al servizio.
Ora è chiaro che ognuno ha la sua storia, ma per quello che ho potuto vedere, quando operi da solo, sei “costretto” ad essere un buon account, cioè non hai alternative. Alla fine o capisci come trattare gli altri e farteli amici (cit.) oppure rimani al palo. Le situazioni più belle però sono i freelance che fanno acounting per i colleghi con i quali stanno facendo rete. Ho visto cose che voi umani non potete nemmeno immaginare!
E tu? Qual è la tua esperienza con l’accounting?
