Erika Margarete Finkelberg, Senior Compliance Officer @Amazon, Advisory Board Member @ Osservatorio Innovazione Digitale Politecnico di Milano, ha scritto insieme a Linda La Montagna “Creare un e-commerce di successo” edito da Maggioli nel 2025. Di seguito potete leggere le risposte alle domande che le ho posto.
1) Ciao Erika, ci racconti i tuoi attuali focus lavorativi?
Ciao Francesco,
attualmente ho scelto di spostare il focus delle mie attività lavorative su un argomento che mi sta molto a cuore: la tutela dei consumatori nella navigazione sui siti eCommerce e la protezione dei loro diritti contro la vendita di prodotti illegali.
2) Come hai strutturato il tuo “Creare un e-commerce di successo” e a chi si rivolge?
Il libro si rivolge a un pubblico variegato: dal piccolo imprenditore che vuole avviare un eCommerce e non sa da che parte iniziare a un professionista con esperienza, che vuole rimanere al passo con gli aggiornamenti del settore.
3) Il libro parla di metriche di performance. Se dovessi indicare tre KPI irrinunciabili per valutare la salute di un e-commerce, quali sarebbero e perché?
1) Il traffico che arriva al sito: è un indicatore dell’interesse nei confronti del servizio/prodotti offerti. È interessante capire chi arriva, se si tratta di nuovi utenti o che ritornano sul sito.
2) Il conversion rate: il tasso di conversione tra numero di utenti e relativi ordini generati.
È fondamentale per capire se il traffico in ingresso è un traffico realmente interessato oppure se atterra sul sito, fa un giro sulle pagine e poi esce senza comprare nulla.
Permette di capire se le attività di ingaggio degli utenti sono state strutturate correttamente.
3) ROAS (Return on Ads Spent): risponde alla domanda: quanto mi ha portato l’investimento fatto in campagne di web marketing per portare traffico al sito? Va ovviamente compreso nella sua interezza ed è correlato alla tipologia di campagne: con un pubblico nuovo, sarà un ROAS più basso perché dobbiamo ancora farci conoscere, con campagne di retargeting invece il ritorno sarà maggiore.
4) Il customer care è spesso percepito come un costo più che come un investimento. In che modo può invece diventare una leva strategica per differenziarsi in un mercato affollato?
Il customer care è il vero investimento per il futuro e la salute del proprio business. L’offerta di prodotti è costantemente in crescita, e spesso, a parità di prezzi, quello che fa la differenza può proprio essere il servizio al cliente.
5) La logistica è un punto dolente per molte aziende. Quali innovazioni (tecnologiche o organizzative) vedi come più promettenti per rendere la gestione sostenibile sia dal punto di vista economico che ambientale?
L’AI più aiutare molto in questo, cercando di accorpare spedizioni in maniera ottimizzata e riducendo i volume di materiali utilizzati.
6) Parli di presenza “strategica, integrata e omnicanale”. Puoi farci un esempio concreto di come un piccolo brand italiano potrebbe orchestrare online e offline senza disperdere energie?
In un piccolo brand italiano, la presenza del canale fisico può essere piu sviluppata rispetto al canale online. Tuttavia la coesistenza di online e offline deve sempre essere vista come un’opportunità per raggiungere pubblici diversi in maniera complementare. Il canale online può raggiungere clienti che vivono lontano dal negozio fisico, mentre lo Store può essere preferito da chi vuole provare, indossare, sperimentare un brand che non conosce.
